Jakarta — Dugaan pelanggaran hak konsumen kembali mencuat di sektor perhotelan. Seorang tamu melaporkan salah satu hotel bintang lima di kawasan Ubud, Bali—yang disamarkan dengan inisial T**C—ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional atas dugaan pelayanan yang tidak profesional selama masa menginap.
Aduan tersebut resmi diajukan pada Senin, 30 Maret 2026, melalui kuasa hukum dari FRP Law Firm yang dipimpin Fauzan Ramadhan. Pihak BPKN disebut telah merespons laporan tersebut dan berencana melakukan investigasi mendalam untuk menelusuri dugaan pelanggaran yang terjadi.
Kasus ini bermula dari pengalaman konsumen yang mengaku mengalami gangguan layanan mendasar saat menginap. Pada 28 Maret 2026 sekitar pukul 13.00 WITA, terjadi pemadaman listrik di area hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya. Situasi tersebut dinilai merugikan, terutama karena konsumen tengah menjalankan aktivitas kerja jarak jauh atau Work from Anywhere (WFA).
Konsumen baru mengetahui adanya pemadaman setelah menghubungi layanan pelanggan hotel. Belakangan, pihak hotel menyebut pemadaman tersebut merupakan bagian dari kegiatan pemeliharaan internal. Namun, pemberitahuan disebut hanya dilakukan melalui aplikasi internal hotel—yang menurut kuasa hukum tidak dapat dianggap sebagai media komunikasi yang layak karena tidak digunakan secara wajib oleh seluruh tamu.
Dari perspektif hukum, peristiwa ini dinilai berpotensi melanggar sejumlah ketentuan dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Di antaranya Pasal 4 huruf a dan c terkait hak atas kenyamanan dan informasi yang jelas, serta Pasal 7 huruf b mengenai kewajiban pelaku usaha memberikan informasi yang transparan. Selain itu, dugaan pelanggaran juga mencakup Pasal 8 ayat (1) terkait standar jasa dan Pasal 19 mengenai kewajiban pemberian ganti rugi.
Tak hanya itu, aspek hukum perdata turut menjadi sorotan. Peristiwa ini berpotensi masuk dalam kategori perbuatan melawan hukum sebagaimana diatur dalam Pasal 1365 dan 1366 KUHPerdata, yang menegaskan tanggung jawab atas kerugian akibat perbuatan maupun kelalaian. Dalam konteks pariwisata, kewajiban pelaku usaha untuk menjamin kenyamanan wisatawan sebagaimana diatur dalam Pasal 26 huruf d Undang-Undang Kepariwisataan juga dinilai relevan.
Fauzan Ramadhan menegaskan bahwa inti persoalan terletak pada kegagalan pelaku usaha dalam memenuhi kewajiban dasar terhadap konsumen.
“Dalam industri jasa, khususnya perhotelan berbintang, komunikasi yang efektif kepada konsumen merupakan bagian dari standar pelayanan. Ketika informasi penting seperti pemadaman listrik tidak disampaikan secara layak, maka hal tersebut bukan lagi sekadar kekurangan layanan, melainkan bentuk kelalaian yang berimplikasi hukum,” ujarnya.
Ia juga menekankan bahwa penyampaian informasi tidak boleh bersifat formalitas semata. “Informasi harus disampaikan dengan cara yang benar-benar dapat diakses oleh konsumen. Jika tidak, maka hak konsumen atas informasi dan kenyamanan menjadi terabaikan,” tambahnya.
Melalui laporan tersebut, pelapor meminta BPKN untuk meregistrasi aduan, memfasilitasi mediasi antara para pihak, serta mendorong pembinaan terhadap pelaku usaha agar kejadian serupa tidak terulang. Selain itu, tuntutan ganti rugi, baik materiil maupun immateriil, juga diajukan sebagai bentuk pertanggungjawaban.
Dengan rencana investigasi dari Badan Perlindungan Konsumen Nasional, kasus ini diharapkan menjadi momentum evaluasi bagi industri perhotelan dalam meningkatkan standar pelayanan serta kepatuhan terhadap prinsip perlindungan konsumen.
Hingga berita ini diturunkan, pihak hotel berinisial T**C belum memberikan pernyataan resmi terkait laporan tersebut.
Pewarta : Alfian
